viernes, 17 de septiembre de 2010

Recompensas, Reconocimiento y Relevancia

Bryan Pearson, CEO de LoyaltyOne, abrió el evento recordando tres ingredientes del éxito en cualquier estrategia de lealtad - recompensas, reconocimiento y relevancia, o las 3 R's como las llama Bryan. Las dos primeras R's son relativamente fáciles de lograr. La difícil es la tercera R, la relevancia; es decir, cómo hacer que nuestras propuestas de valor sean de interés para nuestros clientes. Más fácil decirlo que hacerlo. Ese es el gran reto. Una forma de hacerlo es entender cuáles son los temas que verdaderamente interesan a nuestros clientes y alinear la marca de lealtad con ellos. La mayoría de las veces estos temas son subyancentes, no están a la vista. Por esta razón, encontrar qué cosas son relevantes para nuestros clientes requiere una capacidad organizacional superior para entender a los clientes y generar insights claves. Y una de las herramientas para lograr esta capacidad es la base de datos del Programa de Lealtad. De los casos presentados este año, varios ejemplifican estrategias ganadoras basadas en las 3 R's: MileagePlus, de United Airlines; RecycleBank y el de Virgin HealthMiles, sobre los que escribiremos en la próxima entrega. Mientras, les recomiendo un artículo de Bryan sobre las 3 R's: "Which Way to the Revolution"?

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