miércoles, 28 de enero de 2009

Marketing En Tiempos de Crisis: Hyundai Construye Lazos de Lealtad

En nuestro blog Tiempo De Marketing recibimos la colaboración del amigo Luis Bogaert quien comenta sobre la táctica de Hyundai Motors (USA) para ayudar a sus Clientes en estos tiempos de crisis: a todo el que compre uno de sus vehículos y se vea luego sin trabajo, la compañía le recibirá el vehículo sin dañar su crédito. Eso se llama construir y fortalecer la relación con el Cliente! Además, esta campaña de seguro le generará a Hyundai un WOM muy positivo. A veces nos encontramos muy enfocados en la idea de lealtad del Cliente hacia la marca, y nos olvidamos de la lealtad de la marca hacia sus Clientes. Como en toda relación, es un camino de doble vía - yo te soy leal, y tú me eres leal. Con esta acción Hyundai le está diciendo a sus Clientes "puedes confiar en mí". Veamos cómo van a responderle los Clientes después que pase esta crisis. 

lunes, 26 de enero de 2009

Cuánto Vale Un Cliente Que No Paga?

Hay negocios cuyo modelo es de "doble plataforma" (two-sided markets): tienen clientes que pagan muy poco o nada y son subsidiados por otros clientes que pagan mucho. Negocios con este modelo son los centros comerciales; las compañías de bienes raíces; medios on line e impresos; casas de subastas; centros feriales; entre otros. 60 de las 100 principales compañías generan la mayoría de sus ingresos de modelos como éste. Los clientes que no pagan (free customers) son imprescindibles para que este tipo de compañías puedan existir. Por ejemplo, un periódico necesita de una amplia base de suscriptores (pagan poco) para poder atraer a una buena cantidad de anunciantes (pagan mucho). Un sitio de internet necesita de mucho tráfico y miembros inscritos (pagan nada) para atraer a buenos anunciantes (son los que dejan la plata). Es decir, estos "free customers" no generan ingresos a la compañía, pero si tienen un valor. Las compañías necesitan saber cuánto vale cada uno de estos clientes para saber cuánto debe invertir para adquirirlos. Este es el tema de un intersante artículo publicado en el número de noviembre pasado (2008) en la Harvard Business Review, cuyos autores son Sunil Gupta y Carl F. Mela, el primero profesor en Harvard y el segundo en Duke. Estos señores han diseñao un modelo para determinar el valor de este tipo de clientes y ayudar a las compañías a mejorar la toma de decisiones que tienen que ver con el crecimiento del negocio. El modelo se basa en las redes de efecto directo (compradores que atraen a más compradores, o vendedores que atraen a más vendedores), y en las redes de efecto indirecto (compradores que atraen a más vendedores y viceversa). Cuando estos efectos son fuertes el valor vitalicio del cliente tiende a incrementarse dramáticamente. Vale la pena leer el artículo completo.(Lo siento, Harvard no da nada gratis y tendrá que comprarlo si no está suscrito. Pero si su negocio es de doble plataforma vale la pena que lo haga. Son USD6.50). Haga clic aquí.

A Votar Viajeros Frecuentes!

Ya están abiertas las votaciones para los Freddie Awards, el evento de premiación de los programas de viajeros frecuentes de líneas aéreas y hoteles. Si perteneces a uno de estos programas puedes votar por tus preferidos haciendo clic aquí.
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