Loyalty Summit

Como prometí ayer, les iré transmitiendo mis comentarios de las conferencias que se están presentando en el Loyalty Summit de Colloquy. La primera de hoy fue la de Geoffrey Colvin, Sr. Editor-At-Large de FORTUNE magazine, quien además es co-autor del libro Angel Customers & Demon Customers . Geoff habló de algo que ya todos sabemos - no todos los clientes son iguales en términos de rentabilidad para la empresa. Sin embargo, presentó un punto de vista distinto e interesante con relación a los clientes no-rentables. Para Geoff, las empresas no deben terminar sus relaciones con este tipo de clientes; ni tampoco aceptarlos como un mal necesario (ayudan con los costos fijos altos). Su consejo: hágalos rentables creando proposiciones de valor específica para ellos, de acuerdo a sus necesidades. Presentó el caso del Royal Bank of Canada (10 millones de clientes) que adoptó este enfoque y en un periodo de dos años mejoró la rentabilidad total de su base de clientes - incrementó la rentabilidad de sus mejores clientes y disminuyó las pérdidas de los clientes no-rentables. Otro punto clave de Geoffrey Colvin, es el cálculo de la rentabilidad económica del cliente, que aclaró no es lo mismo que el customer lifetime value o CLV (perdonen el spanglish). Para Colvin esto significa asignar los costos totales de la compañía a los clientes, incluyendo el costo del capital. Reconoció que esto no siempre es fácil para muchas compañías, pero insistió en que es un prácica necesaria (el Royal Bank lo hace mensualmente para cada cliente). Al final, de lo que se trata, es de incrementar el valor accionario de la empresa, y este proviene directamente de la rentabilidad de cada cliente. Y en eso estamos de acuerdo. Vamos a leer el libro de Geoff Colvin para entender mejor sus punos de vista sobre la rentabilidad económica de los clientes.
Las otras conferencias del día a las que asistí fueron las de Delta Airlines, Wachovia Bank, Precima y Verde Group. Sobre estas les comentaré mañana.