sábado, 20 de septiembre de 2008

Loyalty Summit - Final

La otra conferencia que quiero comentarles (y la última de esta serie) es la de Lior Arussy, consultor internacional experto en "Customer Experience Management" (CEM). El es presidente de Strativity Group, firma que cuenta con una lista de clientes de alta reputación (Nokia, Fedex, SAP, Capital One, entre otras); y es autor de 4 libros "best sellers", el último de ellos "Passionate & Profitable", del que recibimos una copia autografiada de cortesía (gracias Lior), y sobre el cual basó su conferencia. Su argumento central es bien sencillo (aunque no simple): gestionar adecuadamente las experiencias del cliente produce clientes leales y rentables (lo que todos queremos). Para crear experiencias positivas a nuestros clientes Arussy dice que primero hay que crear experiencias positivas para nuestros empleados! Ellos son los creadores de experiencia. (En esto coincide con Paula Courtney, recuerdan?). Las experiencias del cliente, que Arussy define como interacciones placenteras sorpresivas, al repetirse a través de la vida del cliente, son las que construyen relaciones fuertes con los clientes (lazos emocionales). Y es esta conexión emocional a la marca la que genera clientes leales y rentabales. Tanto en la conferencia como en su libro Arussy presenta diferentes herramientas con las que ayuda a las empresas a diseñar y entregar experiencias positivas a sus clientes. Los ejemplos que pone son buenos y en diferentes categorías, e ilustran bien el impacto en la rentabilidad del negocio. Los estudios y experiencias tanto de Arussy como de Courtney en retail (Reichheld también lo señaló en su estudio sobre el efecto de la lealtad) nos traen un tema de importancia vital pero frecuentemente descuidado: si queremos clientes leales y deleitados necesitamos tener primero empleados leales y deleitados. Si queremos accionistas felices debemos tener empleados y clientes felices. Si les interesa el tema de CEM leer el libro de Arussy les dará un buen entendimiento de los aspectos fundamentales de esta disciplina.

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