American Airlines Introduce Mejoras Al Programa AAdvantage

Las grandes compañías siguen apoyándose en sus Programas de Lealtad para navegar con éxito la presente crisis y desarrollar ventajas competitivas. Ahora es AA que anuncia un upgrade a su programa de viajero frecuente, dándoles más oportunidades de redención a los miembros del programa. Estas nuevas reglas de redención - por ejemplo usar las millas para solo un trayecto del viaje, de seguro obligarán a las demás líneas aéreas a cambiar sus reglas también. Para ver más detalles lea la noticia en BusinessWeek.com. 

La Rueda De La Lealtad

La edición on line de Colloquy publica hoy mi artículo "Spinning Wheel - a smooth ride into the third wave of loyalty marketing". En el explico el framework desarrollado por Christopher Lovelock, Ph.D. - reconocida autoridad mundial en Marketing de Servicios, y Jochen Wirtz, también experto en esa disciplina. Esta es una herramienta de gestión que he encontrado de mucha utilidad para todos los que son responsables de diseñar una estrategia de lealtad a nivel de la empresa. Para leer el artículo haga clic aquí.

21st Annual Card Forum & Expo

En Abril 20 al 22 se celebrará 21va. edición del importante evento Card Forum & Expo, que promete estar muy interesante, como siempre. Todos los que trabajen en tarjetas de crédito y/o Programas de Lealtad debieran asistir a este evento.  Para ver los detalles haga clic aquí. 

Ultimo Número De COLLOQUY

Ya salió el último número de la revista Colloquy. Pueden verlo haciendo clic aquí.

American Express Le Pagará A Sus Clientes Menos Valiosos Para Que Cierren Sus Cuentas!

American Express siempre a la vanguardia en lo que a estrategia relacional se refiere. Acaba de anunciar un programa piloto para deshacerse de sus Clientes de bajo valor - aquellos que usan y/o gastan muy poco con sus tarjetas. Pueden leer la noticia completa haciendo clic aquí. 

Será Orange, o Será Scotiabank?

En realidad son los dos, o los tres si contamos a MasterCard. Orange y Scotiabank anunciaron recientemente el lanzamiento de las nuevas tarjetas (así mismo, en plural) Scotiabank Orange MasterCard dirigidas a sus respectivos Clientes que participan en sus Programas de Lealtad Fidepuntos y ScotiaClub. Esta nueva "loyalty brand" es innovadora por la siguiente razón: se trata de una alianza estratégica de ambos Programas de Lealtad, y no de la usual estrategia de marcas compartidas. Ha sido una mejor práctica, sobre todo en el sector retail, el lanzar una tarjeta de marca compartida para permitirle a los miembros del Programa de Lealtad acelerar la acumulación de puntos. Lo usual en estos casos es que la tarjeta de crédito está orientada totalmente al Programa de Lealtad del retailer. En este caso, Orange y Scotiabank van más allá, creando un lazo estructural para sus respectivos Clientes, al permitir que éstos puedan transferir sus puntos de un Programa a otro y usarlos como mejor les parezca; es decir, para redimir premios con Orange o con Scotiabank, o con ambos! La nueva tarjeta viene en tres diseños diferentes y les permite a los tarjetahabientes ganar Fidepuntos extras al pagar sus facturas Orange con la tarjeta; y también ganar Puntos ScotiaClub al pagar con la tarjeta en cualquier otro establecimiento. Además los Clientes reciben todos los beneficios y ventajas de una MasterCard Gold, la tarjeta de crédito que ha logrado conectar emocionalmente con todos los consumidores del planeta tierra. 

Esta nueva tarjeta "2 en 1" no solo acelera la velocidad de acumulación (factor clave para el éxito de un Programa de Lealtad) sino que además extiende la Proposición de Valor de ambos Programas al ofrecer más oportunidades de premios a sus miembros. Hasta donde se, no hay otros Programas de Lealtad con este tipo de tarjeta de crédito y de alianza de lealtad. Felicito a las Gerentes de ambos Programas, Isleyda Peña de Orange y Alina Nitcheva de Scotiabank, y les auguro el mejor de los éxitos.   

Libro: The Loyalty Effect

En 1990, Frederick Reichheld (Partner de Bain & Co.) y Earl Sasser, Jr. (profesor de Harvard) escribieron un artículo en la Harvard Business Review - Zero Defections: Quality Comes to Services, el que puede ser considerado como la semilla que dió origen a la disciplina del loyalty marketing. Me refiero a que le dió importancia en el mundo académico y a nivel de los CMO de las grandes empresas, por el rigor analítico con el que estudiaron el tema. Y por supuesto, por las concluisones a las que llegaron. Me atrevo a decir que a partir de la publicación de este artículo el tema de la lealtad de los clientes empezó a verse de una manera estratégica y no simplemente táctica. En este artículo los autores muestran la correlación positiva entre lealtad y rentabildad que encontraron en el estudio que realizaron. Reichheld no se detuvo ahí,  siguió estudiando el tema y el resultado fué "The Loyalty Effect", un libro que considero como el libro que hay que leer para entender bien el marco teórico que explica el impacto que tienen los clientes leales en el crecimiento de una compañía. Y no solamente el impacto de los clientes, también el de los empleados y el de los inversionistas. Uno de sus hallazgos importantes es que la mayoría de las grandes corporaciones pierden la mitad de sus clientes en 5 años; la mitad de sus empleados en 4; y la mitad de sus accionistas en menos de un año! Si las empresas no hacen lo debido para disminuir las tasas de deserción de esos tres públicos claves, van a tener problemas de crecimiento y rentabilidad. Es decir, el insight más importante de Reichheld es que la lealtad es un predictor seguro del crecimiento y rentabilidad de las empresas. Por lo tanto, una pequeña mejora en la retención de los clientes valiosos genera un incremento en la rentabilidad del negocio. En uno de los casos analizados, un negocio con modelo de subscripción, Reichheld encontró que una disminución de un  5% en la deserción de clientes, incrementó la rentabilidad de la la base de clientes en un 85%!  Además de "The Loyalty Effect" Reichheld ha escrito otros dos libros sobre el tema - "Loyalty Rules" y "The Ultimate Question", que definitivamante le han posicionado como el "loyalty guru" incuestionable, y que comentaremos más adelante. Resumiendo, si quiere tener una base sólida sobre el tema de gestión de lealtad, este debe ser su libro de cabecera.